新冠疫情的爆发迅速改变了人们与亲友、同事和社群交流的方式。虽然在现实生活中需要保持距离，但通过一些数字工具和网络触点， 人们还是找到了亲密无间的感觉。这些新的联系方式改变了人际关系的性质以及人们长期形成的支付习惯，商家必须顺应这些变化才能不落伍。

Facebook在疫情期间开展的一项跨行业分析，Facebook IQ委托Kantar Profiles从2020年5月起开展了一项调研，花了六个月的时间进行分析，研究人类们沟通交流的内在需求是如何越来越多地在网上表达的，重点关注人们的社交方式及消费者与商家的互动方式。得出以下结论：

从超市里保持社交距离的排队，到临时关闭的咖啡店和纷纷取消的现场活动。新冠疫情已让我们的生活呈现出另一番景象。然而，人类对沟通交流的内在需求一直没有改变，因此很多人即使无法在线下相聚，也要在线上与人保持联络。

疫情期间，人们的沟通交流方式大为不同，很多我们曾经熟悉的生活场景也都赋予了新的意义，例如把餐桌当成会议桌、通过视频问候长辈，以及在线上庆祝婚礼等等。随着人们联系和交流方式的快速演变，人际交往正在形成一种新常态。

无论是工作、学习还是娱乐，数字渠道对人们在疫情期间的沟通交流至关重要：53%的美国受访者表示，互联网是他们在疫情期间使用的重要工具。借助科技手段，人们因无法近距离社交互动而产生的压力有所缓解。全球超过五分之一（23%）的受访者表示，他们通过网络社群来缓解压力。

无论是拥抱还是握手或者现在只是碰碰手肘，为了保持社交距离而缺乏身体接触的人们渴望亲密的感觉。40%的美国人表示他们怀念身体上的亲密接触胜过情感或精神方面的亲近。于是大家纷纷开始进行一些能给人这种亲密之感的活动，例如在与家人玩棋盘游戏的过程中发现新的乐趣。虽然品牌可能无法在线下提供面对面交流的安全空间，但可以帮助人们缓解孤独感，通过数字触点将人们连接起来，分享在一起的美好时光，营造一种归属感。

大多数行业不得不迅速调整技术，以满足消费者对线上交流的需求。从团体健身班到共享娱乐视频，人们纷纷转向移动应用来寻找社交活动的替代选择。对很多消费者来说，这种使用科技手段的新习惯可能会长期保持下去。即便在疫情爆发之前，全球网民中已有76%加入了网络社群，他们认为能在这里进行了有意义的交流，并得到了他人的尊重。

无论是通过群聊还是社交媒体互动，数字渠道对于人们在疫情期间的自我关爱和互帮互助起到了重要作用。网络社群已经成为人们放松身心的地方。

在游戏世界寻求慰藉

超过三分之一的美国消费者表示，在疫情期间，游戏帮助他们渡过了难关。

对一些人来说，外面的现实世界总是变幻莫测，而虚拟世界则成了他们的避风港。数据显示，82% 的全球受访者在新冠疫情期间有玩电子游戏和观看电子游戏内容。

除了满足人们逃避现实的需要外，虚拟世界已然成为气氛热烈的社交互动新天地，例如，游戏中的现场音乐会动辄吸引数百万观众。随着人们对数字共享体验的持续探索，那些有实力在虚拟世界占得前排醒目位置的品牌将获得更多青睐。

全球53%的受访者表示他们曾为了玩多人模式而下载免费游戏，在18到24岁受访者中，这一比例为72%。

出于健康考虑而选择网络交流

当身体接触有潜在危险时，体验医疗保健机构的远程服务是一种受欢迎的解决方案。美国使用远程医疗服务的人数比例从2019年的11%上升到了2020年46%。随着人们的态度持续发生转变，我们可能会看到越来越多的人利用技术手段来拓宽他们获得医疗服务的渠道。

数字化带来的便利不仅影响了人际间的互动交流，也从根本上改变了消费者与商家之间的互动方式。其中不得不提的是支付方式的改变。受疫情影响，广大品牌不得不重新审视他们长久以来采用的交易方式。

现金支付多年来一直在稳步减少。2017年，银行卡取代现金成为英国最常见的支付方式。另据预测，一半的瑞典零售商将在2025年前停收现钞。疫情的蔓延大大加速了向无现金社会的转变，究其原因主要有两个: 一是人们担心病毒会通过硬币和纸币传播。二是电子商务的广泛普及。

在接受调查的全球消费者中，82%的人认为非接触支付比现金支付更卫生。2020年4月，79%的全球受访者使用了“一触即付”的支付方式。”

随着一些实体店关门休业，以及许多人担心线下购物有安全风险，消费者一直在通过数字渠道与品牌建立更牢固的关系。电子商务由此得到了迅速而广泛的普及。2020年4月的全球电子商务零售额比2019年4月增长了209%。这种转变可能会让消费者形成某些长期习惯，并改变品牌为客户提供服务的方式。

其中，非接触支付是有望持续下去的一种改变。疫情期间，许多品牌都把卫生放在首位，因此增加了低接触甚至无接触的支付选项。既然这类基础设施已经建立起来，那么从现金结账改为移动支付可能会成为一种常态。

人们互相转账的方式也在改变。随着消费者寻求更安全、更简便的转账方式，使用消息应用等数字渠道进行支付的方式越来越受欢迎。例如，64%的美国消费者表示，自新冠疫情在美国爆发以来，他们首次通过消息应用完成了与商家的交易。

虽然支付方式在转向数字化，但并非人人都能跟上发展的脚步。在设计解决方案和支持方式时，品牌应该考虑一些特殊群体的需求，例如老年人和依赖现金的人群。虽然无现金社会在世界上的某些地方已然成型，但这种转变不是普遍的。现金支付在巴西和日本等大型经济体中仍然占主导地位，而全球有多达17亿成年人没有银行帐户。

新冠疫情促使许多人转向数字平台来获取日常所需，包括有时对使用这些服务感到犹豫的老年人。2019年5月，在65岁以上的人群中，每周网购超过一次的人数比例只有16%，而在新冠疫情爆发后，这一数字已上升到了43%。通过采用全年龄覆盖的设计，品牌可以帮助老年消费者更有效地浏览这些网络平台，并长期吸引他们参与互动。

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